El equipo de soporte técnico es una arista importante en el ecosistema de la electromovilidad para Enel X. 

Así lo dictamina Faunier David Toro Heredia, head of Delivery and Customer Service Latin America de Enel X: “Necesitamos garantizar la operatividad de las estaciones de carga para los clientes. Es crucial que cada vez que realicen una recarga, los clientes sientan que es fácil y rápido, y que cualquier inconveniente pueda solucionarse de manera sencilla”.

Allí es donde entra en juego el “customer service”, a través de diferentes canales de atención, para garantizar la accesibilidad, confiabilidad y operatividad de las estaciones de carga.

“Si surge un problema, debe ser solucionado en el menor tiempo posible”, enfatiza en diálogo con Mobility Portal Latinoamérica respecto a la dinámica que buscan lograr con personal capacitado. 

En ese sentido, la capacidad de resolver problemas en el primer contacto es vital. 

Enel X implementa un enfoque que combina conocimientos técnicos con atención al cliente, lo que permite una solución rápida y eficiente.

“El servicio también está evolucionando en cuanto al perfil del personal; no solo necesitamos operadores que reciban llamadas de clientes, sino también operadores con un nivel técnico que puedan resolver en primera instancia muchos inconvenientes técnicos que puedan surgir”, comenta.

En el caso de que no se puedan solucionar los inconvenientes en un primer momento, la compañía desarrolló un sistema llamado “Control Room” centralizado en Chile, que permite monitorear y resolver problemas en toda la región, con acceso remoto a todos los cargadores, de forma tal que se pueden realizar intervenciones y actualizaciones de software de forma telemática. 

“Este enfoque nos permite identificar la causa raíz de las fallas, problemas o inconvenientes que se estén enfrentando, y así poder detectarlos, atacarlos y solucionarlos eficazmente. De esta manera, construiremos y mejoraremos la experiencia del cliente”, enfatiza.

Esto significa que, si ocurre algún problema con un cargador en cualquier país, desde Colombia hasta Argentina, y el primer nivel no puede resolverlo, el problema se eleva al nivel dos.

El principal desafío, entonces, es proveer una “base técnica mínima” en el primer nivel de contacto con nuestro cliente, y también contar con un grupo técnico especializado dedicado a realizar análisis de nivel dos y tres en los servicios al cliente.

Leer más: Enel X lanza nuevas soluciones y cargadores de hasta 300 kW en Latinoamérica

Desafíos regionales de la infraestructura de carga para Enel X

En América Latina, el desarrollo de la infraestructura de carga varía. Países como Chile tuvieron un gran avance, con una extensa red de carga pública y varios modelos de negocio. 

“La magnitud de esta red requiere sistemas de control y monitoreo sofisticados, representando un significativo avance tecnológico en comparación con otros países de la región”, dice el representante de Enel X.

En contraste, en países como Brasil y Colombia, el desarrollo de la red de carga pública está aún en etapas iniciales, mayormente a través de iniciativas privadas, creando pequeños clústeres de carga privada que necesitan garantizar disponibilidad y confiabilidad. 

Estas cargas privadas son esenciales para empresas de transporte que dependen de una infraestructura de carga operativa para sus operaciones diarias.

 El papel de la colaboración público-privada según Enel X

Para Toro Heredia, el rol del Estado es fundamental para habilitar y expandir las redes de carga pública. 

Sin embargo, la responsabilidad de garantizar un servicio al cliente de calidad recae en las empresas que prestan el servicio de movilidad eléctrica.

“Es responsabilidad del propietario del activo asegurar que su infraestructura esté operativa”, añade.

En ese punto, hay que diferenciar entre las estaciones de carga en la vía pública y las domésticas, ya que los problema y soluciones varían. 

Para los usuarios residenciales, los cargadores suelen ser de menor tamaño y los problemas generalmente están limitados a la instalación específica y el equipo en sí. 

Gracias a la conectividad global de los cargadores, estos pueden ser atendidos remotamente desde cualquier lugar, permitiendo realizar reinicios o resolver problemas a través de aplicaciones y sistemas de monitoreo.

En cambio, las estaciones de carga pública presentan una mayor complejidad técnica debido a la diversidad de cargadores y estaciones involucradas.

Los problemas pueden incluir vandalismo, fallas que requieren cambios de firmware, software o hardware.

“Cuando se presentan problemas, la intervención inicial es crucial. Esto puede incluir revisar con equipos locales y, si es necesario, realizar una revisión remota con nuestros ingenieros”, asegura el head of Delivery and Customer Service Latin America de Enel X.